Aufgabengebiete

• Die umfassende Bearbeitung eingegangener Anliegen/Beschwerden von Passagieren inklusive der Administration, Dokumentation, Recherche der Fälle und das Verfassen von stilistisch gut ausgearbeiteten Antwortschreiben.
• Direkte persönliche oder telefonische Unterstützung („Face to Face Kontakt“) von Passagieren in Problemlagen inkl. Vermittlung von Service- und Hilfeleistungen, mit dem Ziel der Kundenbindung, Imagepflege und Deeskalation.
• Unterstützung bei der stetigen Optimierung einer ganzheitlichen Customer Experience. Darunter fällt z.B. die Mitarbeit bei der Konzeption von Qualitätsanalysen, von Beschwerdestatistiken, Benchmarks mit anderen Flughäfen, Vor-Ort Analysen der täglichen Prozesse im Terminal, Ausarbeitungen von Verbesserungen der Aufenthaltsqualität etc.
• Mitarbeit bei der Definition und Entwicklung passagierbezogener Qualitätsziele sowie Ausarbeitung von Key Performance Indikatoren & Service Level Agreements für die Customer Experience

Anforderungen

• Abgeschlossenes fachgebietsrelevantes Hoch-/Fachhochschulstudium oder abgeschlossene kaufmännische oder technische Berufsausbildung und besondere Fachkenntnisse im Umgang mit Passagieren
• Sehr gute Standardsoftware-Anwenderkenntnisse  
• Ausgeprägtes Interkulturelles Bewusstsein und sehr hohe Serviceorientierung
• Sehr gute Fremdsprachenkenntnisse inkl. verhandlungssicherem Englisch
• Freude und Begabung bei der Analyse von Texten sowie kreativem Schreiben
• Wechselschichttauglichkeit